Интервью с клиентом: Александр Еграшин (Нетология)

Интервью с клиентом: Александр Еграшин (Нетология)

Саша — один из самых строгих и требовательных клиентов. Разговор начался с того, что Саша помог мне улучшить наш сценарий интервью, рассказал про то, как лучше делать глубинные интервью и поругал за то, что мы утром этого дня показали ему два раза экран с ошибкой вместо списка его постов. Было обидно.

Саша — один из тех клиентов, которые пишут нам очень часто, о каждом недочете. Иногда меня передёргивает при виде его имени в пуш‑уведомлении из Intercom. Но я чертовски ему благодарен. Он каждый раз уделяет время и дает нам обратную связь, заставляет пинками нас чинить баги и становиться лучше.

* * *

У тебя есть специфика работы в социальных сетях, которую я наблюдаю. Есть личный бренд, и ты очень активно присутствуешь в соцсетях, что с нами, что без нас. Какую задачу ты там преследуешь, что ты хочешь от читателей, на какие показатели ты смотришь?

Я всегда на передовой линии по разным направлениям: онлайн‑образование, бизнес, маркетинг, менеджмент, пиар, коммерческие истории, показатели‑метрики. Так возникло желание рассказать про это всем, кому я интересен: «Посмотрите, ребята, вот я нашел прикольный материальчик, если вам будет интересно, читайте, лайкайте, расшаривайте пожалуйста!». Я не гонюсь, боже упаси, ни за лайками, ни за репостами, ни за шейрами, ни за количеством просмотров. Мне просто интересно делать окружающих меня людей чуть круче, чем они были вчера.

Амплифер — инструмент для моих публикаций. Мы понимаем, что время — это самый ценный ресурс, гораздо важнее, чем деньги, чем кадры. Амплифер экономит время, потому что я могу распланировать публикации на всю следующую неделю или даже закинуть публикацию на несколько месяцев в будущее. С другой стороны, Амплифер помогает понять, насколько всё это интересно людям. Посты выходят каждый день  — трудно смотреть на их показатели вручную. Да и незачем это, если есть сервис, который анализирует разные метрики и показатели. На их основании можно судить, насколько читателям нравится то, что я публикую.

Когда и как ты познакомился с Амплифером?

В компании, где я работаю, много и активно используют Амплифер для множества групп (у нас их больше пятнадцати). Без Амплифера мы бы просто заблудились в показателях. Я посмотрел, как мои ребята работают с этим сервисом. Так мне захотелось пересадить на него мою повседневную работу.

Здесь все предельно просто. На рынке у Амплифера достаточно конкурентов. Мы можем уйти к ним. Для того, чтобы мы ушли к конкурентам, Амплиферу достаточно быть чуть‑чуть хуже. Но здесь есть один нюанс: в Амплифере я вижу динамику, а в них — нет. Это здорово. Вы небольшая компания с небольшим запасом прочности. Вы маленький, но гордый стартап.

Мне кажется, что вам однажды может не хватить запаса прочности для того, чтобы отвечать на вызовы рынка, решать потребности вашей целевой аудитории. Мне, например, непонятно, почему у сервиса например бывают технические глюки, почему сервер подтупливает или почему иногда фото преобразовываются в видео.

Да, было такое. При публикации ссылки на кикстартер, фейсбук вытаскивал из его Opengraph-тегов именно видео, которое для фейсбука было приоритетнее картинки. Пользователь приложил фото, а фейсбук выложил видео.

Мне неприятно работать с сервисом, который ограничивает мою функциональность. У Амплифера, например, нет приложения для айфона. Поэтому я вынужден размещать информацию не когда я ее прочитал (предположим, в дороге с работы домой), а когда я оказался в зоне действия Амплифера.

Мне совершенно неясен план развития сервиса. Да, сейчас я пользуюсь инструментом, который пока перекрывает мои потребности. Но я пользуюсь инструментом сегодня, не зная, что с ним будет завтра. Я не в курсе, как пользователь, о тех фичах или релизах, которые вы выкатите. Мне некомфортно от того, что я не знаю, что меня ожидает, потому что я привязан к этому инструменту. Поэтому, большой вам совет, ребята — общайтесь со своей аудиторией. Платящий подписчик ожидает что‑либо из того, что ему действительно нужно, из того, что ему действительно хочется ждать. Он подождет и заплатит вам за месяц, за два или за три. Но если он не будет в курсе, он просто отпишется от вас и уйдет.

Вместе с тем, раз уже затронули тему коммуникаций, хотел бы отметить, что в поддержка выстроена у вас на неплохом уровне. Хорошо, что вы быстро реагируете на запросы пользователей. Плохо, что это упирается исключительно в тебя, Нат. Еще чуть‑чуть популярности и еще больше дотошных пользователей, и ты, Нат, станешь секретаршей — прекратишь думать о развитии и мотенизации. Хочу отметить, что уже сейчас, спустя несколько недель пользования Амплифером я вижу замедление скорости поддержки. И это реально звоночек, ребята!

Если бы тебя спросили другие наши пользователи, которые про нас слышали, но еще не платят — что бы ты им сказал? Они спрашивают: «Слушай, Саш, вижу, что ты Амплифером пользуешься, у тебя в фейсбуке написано. А чё как вообще, нормальные ребята? А то 20 долларов им платить — это как то дорого…» Что бы ты им сказал?

Давай разделим пользователей на несколько групп.

Первая группа пользователей это триальщики. Вот им бы я не стал ничего говорить, потому что триальным пользователям должны говорить вы. Есть мнение, что если триальщик не конвертировался в оплату — значит это или нецелевой пользователь, или вы слажали.

Если же мы говорим про общение с теми, кто про вас что‑то слышал, я скажу им так: «Ребята, это неплохой инструмент, с которым можно работать. Он подает хорошие надежды, попробуйте. Его очень легко настроить. Наверняка кому‑то из вас не понравится, это нормально. Сервис лучше всего работает на объеме, когда у вас есть какое‑то количество постоянных публикаций, постоянное взаимодействие с аудиторией, с пользователями. Частному лицу с одним постом в неделю не стоит заморачиваться. А всем остальным — советую».

Саша, а есть что‑то, что я не спросил, но ты хотел бы нам рассказать?

Мне кажется что у сервиса действительно неплохое будущее, но только в случае если вы станете экосистемным продуктом.Так вы сможете зарабатывать на B2B рынке, где важно привязать к себе.

Рынок сейчас очень подвижен, технологии очень активные, конкуренты очень зубастые, и очень быстро и легко вас можно будет подвинуть, если вы не привяжете к себе клиента чем‑то бо́льшим. Не только сервисом, не только поддержкой. Клиентам будет всё равно на вас, если вы дадите им некие дополняющие их работу инструменты. Вспомни Apple, с которой очень сложно слезть, потому что там все завязано друг на друге. Вот над чем я бы порекомендовал подумать на досуге.

А еще я жду от Амплифера, что он мне будет говорить, что мне делать. Вот это ключевой момент. Он должен мне говорить: «Саша, смотри, у тебя вот контент такого типа лучше всего заходит вон там, в это время». Мне не хватает внешнего экспертного совета: от машины или от человека.

* * *

Между записью интервью и его публикацией прошло несколько недель. В поддержке теперь в три раза больше ресурсов, Саша пишет всё меньше, но пользуется Амплифером так же часто. Про нагрузку на меня в поддержке Саша был абсолютно прав. Надеюсь, это потому, что мы молодцы, а не потому, что Саша смирился :-)

Последний параграф очень характерный. Я записал ещё одно интервью и много с кем говорил — всем нужен советчик, эксперт. Никому не нужна дрель, всем нужны дырки.

Про инфраструктурные, экосистемные продукты — тоже верно. Мало дать пользователю инструмент публикации, нужно помочь со всеми составляющими публикации. Как подобрать контент? Как подобрать фото? Где научиться планированию контента? Как мои показатели соотносятся со средними по рынку? Образование, методика, помощь в процессе — части экосистемы, которую нам в России придется строить, если мы хотим тут существовать долго и прибыльно.

Поделитесь этой статьёй

Статьи и заметки о маркетинге и аналитике в соцсетях от команды Амплифера.

Подпишитесь и получайте новые статьи первыми. Мы посылаем письма раз в неделю.