Уроки Делимобиля

Уроки Делимобиля

Пару дней назад в рунете вспыхнул скандал с Делимобилем — столичным сервисом каршеринга. Клиент Делимобиля обвинил компанию в отсутствии страховки, в ответ ему пригрозил судом за клевету. В конфликт втянулись медийные персоны и клиенты Делимобиля. Подробнее о конфликте читайте на vc.ru.

Для нас скандал с Делимобилем примечателен с точки зрения SMM, ведь битва между представителями компании и клиентами развернулась в фейсбуке. К сожалению, Делимобиль выступил так плохо, что этот кейс можно смело приводить как пример антипиара.

Мы проанализировали опыт Делимобиля и собрали несколько советов:

  1. В 2016 году стыдно не понимать, как работает фейсбук. SMM-специалист, который отвечает с личного аккаунта потому что не может переключиться на корпоративный — это даже не смешно.
  2. В соцсетях общаются люди, и писать нужно по‑человечески. Не постить мемчики и котиков, а выражаться понятно, без «все условия нашего договора размещены в сети „Интернет“».
  3. Угрожать в соцсетях запрещено, даже если ты точно прав и очень хочется. Угрозы только раззадоривают пользователей и привлекают новых участников конфликта. Люди видят, что богомерзский сервис нагибает простого человека и с радостью расшаривают, лайкают, подписывают петиции, пишут гневные посты и комментарии — даже если живут в Тюмени и учатся в школе.
  4. Лучшая тактика в таком конфликте, как правильно заметил Влад Цыплухин — бросать оружие и сдаваться. Нужно писать «Извините» перед каждым комментарием, нанять двадцать нормальных SMM-щиков и за пару дней погасить волну.
  5. Другая тактика — выводить всё в непубличное поле. Следует писать: «Мы всё сделаем, позвоним пользователю, встретимся с ним, разберёмся» или «Завтра встречаемся с пользователем и всё решим». Это остужает пыл на время, а через пару дней всем будет всё равно.
  6. Драки в фейсбуке могут принести такие репутационные убытки, что компания может и не выстоять. Все помнят запуск «Кинопоиска», из‑за которого «Яндекс» списал полмиллиарда рублей гудвилла? «Делимобиль» гарантированно лишился тысяч потенциальных клиентов — это многократно больше ремонта несчастной корейской легковушки.
  7. Если у вас проблемы с продуктом, то никакой, даже самый крутой SMM не поможет.

Поделитесь этой статьёй

Статьи и заметки о маркетинге и аналитике в соцсетях от команды Амплифера.

Подпишитесь и получайте новые статьи первыми. Мы посылаем письма раз в неделю.