Яша Карда — про дыру в джинсах, клиентский сервис и стартаперское упорство

Яша Карда — про дыру в джинсах, клиентский сервис и стартаперское упорство

Всем привет. С нами создатели Чатры — онлайн‑чата для сайтов. Это молодой, но уже известный и перспективый стартап. Сооснователь Яша Карда расскажет, как они решили создать выпадающее окно с милым оператором, бросили джинсовый бизнес и причём тут социальные сети.

⌘ ⌘ ⌘

Чатра выросла из ошибок «Гетвеара», нашей первой компании. Гетвеар шил кастомные джинсы по дизайну и мерке пользователей. За два года существования компании мы стали маленькой медийной звездой: про нас написали все блогеры и СМИ, нас узнавали люди на конференциях. Однако всё это не помогло Гетвеару стать успешной компанией. Мы развивали сайт и шили лучшие джинсы, но вместо устойчивого роста и прибыли ежемесячно получали тысячу долларов убытка. Мы построили красивый корабль с дырой ниже ватерлинии — он плыл быстро, но черпал воду. И нам пришлось его затопить.

Гетвеар — это джинсовая компания, которую основали айтишники. Мы строили её как стартап, производство было вынесено и особо нас не касалось. Ключевой фишкой Гетвеара был клиентский сервис. Мы поняли, что человеческое отношение, уважение к покупателям, умение сделать их счастливыми поможет добиться успеха. Мы поставили клиентский сервис во главу угла: возвращали деньги за джинсы, которые не понравились, бесплатно перешивали, отвечали в социальных сетях днём и ночью. Это дало свои плоды. Нас стали брать в пример, копировать. У Гетвеара появилась армия фанатов, часть которых перекрестились из хейтеров.

Помним наш первый рекламный пост в ЖЖ у Тёмы Лебедева — его читатели закидали нас какашками в комментариях. Зато в третьем посте даже не пришлось сидеть в комментах, наши фанаты сами задушили немногочисленных троллей.

В Гетвеаре мы придумали особый стиль общения в комментариях. У нас было три основных принципа:

  1. Никогда не кричим и не ругаемся.
  2. Делаем клиентов довольными.
  3. Относимся к себе с юмором.

Сейчас всё это стало нормой в корпоративных социальных сетях (посмотрите, например, на «Рокетбанк»). Но три года назад умный клиентский сервис был в диковинку, как сыр бри в российских супермаркетах.

А еще мы вкладывались в качественный контент — рисовали иллюстрации, фотографировали процесс производства, писали хороший текст. Это окупало себя: за год мы набрали около 10.000 подписчиков в социальных сетях, не вкладываясь в продвижение. Эти группы живы до сих пор. До сих пор люди пишут нам сочинения на тему: «Как я провёл лето в ваших джинсах».

Когда Гетвеар закрылся, мы сразу поняли, чем хотим заниматься. Мы решили превратить наши знания и умения в клиентском сервисе в бизнес. Так появилась Чатра — онлайн‑консультант для сайтов и компаний.

У Чатры под капотом быстрый код и фишки, которых нет даже у лидеров рынка. Например, мы можем создавать много разных чатов с разными принципами появления, разным приветственным текстом. Так сто страниц сайта превратятся в сто лендингов. Если человек зайдёт из Вконтакте, мы скажем ему «Ничоси! Рады видеть!», если придёт из форума сеошников, мы поприветствуем его: «Онлайн чайт для сайтов скочать бесплатно без регистрации и смс». Всё это настраивается за пару кликов мышкой. Еще у нас бесконечный вечный чат (как в мессенджерах) и несколько операторов в одном чате.

А еще мы сохранили всю человечность и теплоту поддержки Гетвеара. В Чатру пришли ключевые сотрудники, и мы тщательно отбираем новых. Мы возимся с каждым клиентом: рассказываем, учим, убеждаем, обьясняем, доказываем, утешаем. Счастье всем, даром, и пусть никто не уйдёт обиженным!

Проект развиваем сами, на деньги основателей и вложения частного инвестора. Сервис пилим своими силами, командой из четырёх человек, в том числе руками основателей. Спустя три месяца после запуска Чатры у нас около 1000 активных клиентов. На окупаемость планируем выйти месяца через четыре.

В ближайшее время вернёмся в социальные сети. Мы любим автоматизацию, поэтому приветствуем Амплифер. Это классный сервис, жаль только, что вы ориентированы только на российский рынок. Мы сразу ориентированы на весь мир, чего и вам советуем. Ну а пока пойдём и завоюем российских клиентов!

Поделитесь этой статьёй

Статьи и заметки о маркетинге и аналитике в соцсетях от команды Амплифера.

Подпишитесь и получайте новые статьи первыми. Мы посылаем письма раз в неделю.